ทำไม "ลูกค้า" ต้องเป็น "พระเจ้า"

คำกล่าวที่ต้องยกขึ้นหิ้งและท่องจนจำขึ้นใจสำหรับพนักงานเกี่ยวกับงานบริการทั้งหลาย คงเป็น "ลูกค้าคือพระเจ้า"

นับว่าเป็นข้อดี ที่แบรนด์หรือองค์กรจะปลูกฝังให้เหล่าพนักงาน ได้ทำหน้าที่ดูแลผู้อยู่ในสถานะของ ลูกค้า อย่างไม่ขาดตกบกพร่อง หนำซ้ำยังสร้างความประทับใจจนลูกค้าเอ่ยชม ส่งผลต่อยอดขาย ภาพลักษณ์ของแบรนด์ และการตลาดแบบบอกต่อโดยไม่ต้องเสียค่าประชาสัมพันธ์สักบาท หากว่าการบริการลูกค้าจนน่าประทับใจแและเป็นที่จดจำ ดูยังไงแล้วก็มีแต่ข้อดีทั้งนั้น

ทว่ามันยังมีอีกด้านซึ่งเป็นข้อเสีย เพราะการปลูกฝังให้เหล่าพนักงานดูแลลูกค้าได้อย่างเต็มที่ บริการทุกระดับประทับใจ กลับเป็นการเปิดโอกาสให้เหล่าพนักงานถูกเอาเปรียบจากฝั่งลูกค้า ที่อาศัยเอาประโยคนี้เป็นเกราะป้องกันการกระทำไม่ให้เกียรติความเป็นมนุษย์ของพนักงาน

จะเห็นได้ตามข่าวบนโลกออนไลน์ ไม่ว่าจะเป็นการวีนพนักงานหน้าเคาน์เตอร์ คอมเพลนในสิ่งที่ไม่เป็นความจริง มีเบื้องหลังที่ชี้ชัดว่าลูกค้าเป็นฝ่ายควบคุมอารมณ์ไม่ได้ก่อน หรือการใช้ประโยคนี้ปฏิบัติต่อพนักงานในระดับชนชั้นที่คิดว่าตนเองเหนือกว่า

เพราะคำกล่าวนี้ ทำให้พนักงานต้องถูกรั้งคอไว้ไม่สามารถตอบโต้ได้ หากตอบโต้ ก็ไม่แน่ว่าเจ้านายจะเข้าข้างตนแบบ 100% ในฐานะคนทำงานบริการ ต้องถือคติ ลูกค้าคือพระเจ้า นั่นเอง

แม้การมีอยู่ของลูกค้าจะเป็นสิ่งสำคัญต่อแบรนด์ หากไม่มีลูกค้า แบรนด์ไม่สามารถขายของได้ ไม่เป็นที่รู้จัก และสุดท้ายธุรกิจนั้นอาจไร้ชื่อ ไร้การจดจำ ค่อย ๆ จางหายไปตามกาลเวลา แต่ในจุดการบริการที่พนักงานต้องทำหน้าที่อย่างถึงที่สุดเพื่อให้ลูกค้าประทับใจนี้ มันควรที่จะเป็นตรงกลางระหว่างแบรนด์กับลูกค้าเสียมากกว่า ไม่ใช่ฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งทำเต็มที่ แต่อีกฝ่ายกลับตอบสนองอย่างไร้การให้เกียรติความเป็นมนุษย์ซึ่งกันและกัน

ในฐานะที่เป็นทั้งผู้บริโภคและผู้ให้บริการ มีความเข้าใจทั้งสองฝ่าย เวลาเราไปใช้บริการที่ไหนย่อมต้องการได้รับการบริการที่ดี มีความใส่ใจจากผู้ให้บริการ เพราะเราถือว่าเสียเงินไปแล้วและนั่นคือหน้าที่ของเขาที่จะต้องให้บริการเรา ทั้งนี้ ยังต้องแสดงออกอย่างให้เกียรติ หากได้รับการบริการไม่ตรงตามที่ต้องการและอยู่ในสิทธิหรือขอบเขตที่พอจะคอมเพลนได้ ก็ทำด้วยความสุภาพต่อตัวพนักงานบริการเช่นเดียวกัน

ส่วนในฐานะเป็นผู้ให้บริการ เราจะรู้สึกยินดีมากที่ลูกค้ามีความเข้าอกเข้าใจหรือปฏิบัติต่อเราอย่างให้เกียรติกลับมา หรือต่อให้บริการผิดพลาด ทางเราได้มีการขอโทษอย่างสุภาพไปแล้วและลูกค้าเข้าใจ ทุกอย่างจึงถือว่าแฟร์ ๆ

อย่างไรก็ตาม ต่อให้จะมีคำกล่าวว่า "ลูกค้าคือพระเจ้า" มันกำหนดขึ้นมาเพื่อให้พนักงานบริการทำหน้าที่ของตนอย่างเต็มความสามารถ อยู่ในขอบเขตของพนักงานบริการในฐานะของความเป็นมนุษย์ด้วยกัน แต่มันไม่ใช่การเปิดโอกาสให้ฝ่ายลูกค้าเป็นผู้เอาเปรียบ แสดงกิริยาไม่เหมาะสมต่อพนักงานบริการ

เราทุกคนคือมนุษย์เหมือนกัน อาชีพบริการก็คืออาชีพหนึ่ง การจ่ายเงินไปแล้วคือการได้รับตามขอบเขตที่เหมาะสม ไม่ใช่การซื้อใบเบิกทางที่จะสามารถวีนต่อพนักงานได้โดยไม่สนหัวใครเพราะคิดว่าตนเองคือ พระเจ้า
---
About the author: ฬ. Jula